職業人図鑑_旅行・ホテル・ブライダル・観光分野_コンシェルジュ

Note1

会話から、お客さまが本当に求めているものを想像する

ご案内の際は、お客さまの言葉をそのまま受け取るだけでなく、表情などを見ながら「本当にされたいことは何だろう？」と想像し、細かく確認するようにしています。例えば「和食が食べたい」というご希望に対しても、予算や人数、好みだけでなく、表情や何気ない会話の内容から見極めていきます。「相撲を観に行きたい」というご要望で本場所が開催されていない時期であれば、相撲のエンターテインメントショーをご提案するなど、自分の思い込みや型にはめることはせず、お客さまの気持ちに寄り添いながら、ベストな選択肢を一緒に探っていくことを意識しています。

Note2

チームや社内外の「ネットワーク」を最大限に生かす

コンシェルジュは“何でも知っている人”と思われがちですが、個人の知識量や一人でできることには限界があります。そのため、チーム内ではお客さまのご様子や会話から感じ取った細かなニュアンスまでを共有し合い、連携します。一人ではお応えが難しいご要望も、チームを頼ることでより多彩なご提案に対応できます。また、他ホテルのコンシェルジュや観光業に携わる方々との「ネットワーク」も非常に重要。ホテル周辺に限らず日本全国のご案内を行うので、土地勘のない場所についてのお問い合わせでも、コンシェルジュならではの信頼できるネットワークを通じて的確な情報を集め、お客さまへのご提案につなげています。